Planos de saúde precisarão ter ouvidoria própria

By | abril 24, 2015

A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar implantou uma medida que está disposta na resolução normativa n° 323 onde os planos de saúde precisarão ter ouvidoria própria, a medida objetiva reduzir os conflitos entre as operadoras de planos de saúde e seus clientes, visando melhorar o contato entre ambas as partes, aprimorando o atendimento.

A criação da ouvidoria é obrigada pelo Banco Central e pela Susep – Superintendência de Seguros Privados, para que a operadora possa ter um canal de atendimento para ouvir as necessidades dos clientes e achar soluções para as demandas, por um baixo custo e meios mais tranquilos para as duas partes, formando um canal eficiente de atendimento a qualquer horário.

De acordo com o diretor-presidente da ANS, André Longo, “A publicação desta norma é mais um passo da Agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”.

As ouvidorias deverão ter estruturas próprias e funcionários designados especialmente para o atendimento, bem como ter canais específicos, protocolos de atendimento e uma equipe composta para receber e responder as demandas em um prazo de até 7 dias úteis.

Para as operadoras com 100 mil beneficiários ou mais, o prazo estipulado foi de 180 dias (seis meses) para a implantação da ouvidoria; para as operadoras com menos de 100 mil beneficiários, o prazo foi de 365 dias (um ano); as operadoras com menos de 20 mil beneficiários ou exclusivamente para planos odontológicos não precisarão de uma ouvidoria, no entanto deverão designar um representante institucional à ANS.

Com uma Ouvidoria, o cliente terá espaço para registrar reclamações, solicitar melhoria de atendimento, bem como dar sugestões e registrar elogios à operadora, sendo um canal direto de contato, a equipe da ouvidoria recebe a solicitação do cliente e se empenha para resolver o problema, evitando maiores dores de cabeça.

 

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